De excellente klantgerichte organisatie
Woonbron is een wooncorporatie met 45.000 woningen en 4.000 overige vastgoedeenheden in Rotterdam, Spijkenisse, Delft en Dordrecht. De organisatie bestaat al ruim honderd jaar. Toch beleefde Woonbron de afgelopen jaren de meeste woelige periode in haar bestaan. Woonbron
was vaak in het nieuws en voelt de noodzaak het vertrouwen van de klant en in de sector te herstellen. Ze voelt echter ook een intrinsieke motivatie het beter te doen naar de klant!

Niet de woning, niet de corporatie, niet het onderhoud maar de klant, zijn vraag en zijn ervaringen staan bij klantwaardering centraal. De excellente klantgerichte organisatie stuurt op optimalisatie van klanttevredenheid. Daar ligt de toegevoegde waarde en ook zit daar de sleutel voor kostenbeheersing.

Klantwaardering volgens Closed Loop Feedback
Op basis van ontwikkelingen binnen en buiten de branche besloot Woonbron het meten en verbeteren van de klantwaardering in te richten volgens het Closed Loop Feedback-model.

De ambitie is om op termijn door verdergaande transparantie enthousiaste klanten (klanttevredenheidsscore 8 of hoger) te bereiken. Als klantgerichte corporatie zoekt Woonbron naar mogelijkheden om doorlopend zicht te hebben hoe de klant het wonen en de dienstverlening ervaart.

Het doorlopend meten, direct verwerken van feedback en operationeel terugkoppelen aan de verantwoordelijke medewerkers, maakt dat het onderzoek niet alleen als rapportagetool ingezet kan worden maar juist ook als verbeterinstrument. Ontevreden klanten, procesimperfecties maar ook zeer tevreden klanten en succesvolle handelingen worden zo echt inzichtelijk en hiermee kan de dienstverlening aantoonbaar fact based worden verbeterd. Woonbron werkt daartoe sinds eind 2014 samen met Tevreden.nl.